Jak napisać umowę utrzymaniową (SLA)?

Pomyślne wdrożenie oprogramowania to dopiero połowa sukcesu – aby zabezpieczyć się przed skutkami jego potencjalnych awarii, warto zawrzeć z usługodawcą umowę utrzymaniową (SLA).

Artykuł ten stanowi fragment naszego e-booka. Możesz go pobrać bezpłatnie klikając baner poniżej:

Umowa utrzymaniowa powinna przede wszystkim określać parametry świadczonej usługi, wskaźniki stosowane do ich mierzenia oraz środki podejmowane przez usługodawcę w razie ich niedotrzymywania.

Istotną częścią umowy są także postanowienia dotyczące kar, mobilizujące usługodawcę do rzetelnego wywiązywania się z obowiązków. 

Jakie elementy powinna zawierać umowa utrzymaniowa?

Umowa utrzymaniowa (zwana także Service Level Agreement, w skrócie SLA) najczęściej jest częścią umowy wdrożeniowej, chociaż występuje także samodzielnie. Zawarte w niej postanowienia powinny określać w szczególności:

  1. parametry świadczonej usługi oraz wskaźniki stosowane do ich mierzenia;
  2. procedurę zgłaszania błędów;
  3. zakres oraz tryb udzielania asysty technicznej;
  4. czas reakcji administratora systemu;
  5. czas naprawy błędu, wymiany sprzętu i rozwiązania tymczasowe;
  6. kary umowne.

Parametry i wskaźniki

Decydując się na wdrożenie nowego oprogramowania, zamawiający oczekuje, że będzie ono spełniało założone na początku parametry. Owe parametry powinny być zatem precyzyjnie określone w umowie wraz ze wskaźnikami pozwalającymi obiektywnie stwierdzić ich osiągnięcie i utrzymywanie. Takimi wskaźnikami mogą być w szczególności:

  1. czas dostępności systemu;
  2. czas dostępności sprzętu;
  3. przepustowość łączy i limity transferu.

Umowa powinna określać ponadto tryb monitorowania wyznaczonych parametrów.

Procedura zgłaszania błędów

Jeżeli monitoring parametrów wykaże, że nie są one dotrzymywane, bądź występują inne problemy związane z oprogramowaniem, należy zgłosić te okoliczności wykonawcy przy zastosowaniu określonej w umowie procedury. Powinna ona zawierać katalog błędów podlegających zgłoszeniu oraz termin i sposób przekazywania  informacji o nich (stosowane sposoby komunikacji mogą być różne i zależeć od wagi wykrytych uchybień). Precyzyjne opisanie tych kwestii pozwoli uniknąć wielu potencjalnych napięć i nieporozumień między stronami.

Zakres oraz tryb udzielania asysty technicznej

Postanowienia dotyczące asysty technicznej stanowią jeden z głównych elementów umowy utrzymaniowej. Powinny określać one:

  1. zakres udzielanej pomocy;
  2. czas obowiązywania gwarancji;
  3. godziny pracy zespołu wsparcia;
  4. sposoby udzielania pomocy w zależności od wykrytych błędów (pomoc zdalna, pomoc zespołu serwisującego).

Czas reakcji administratora systemu

Z uwagi na fakt, iż wadliwie działające oprogramowanie może sparaliżować funkcjonowanie całego przedsiębiorstwa, umowa utrzymaniowa powinna zobowiązywać administratora systemu do rozpoczęcia prac nad usunięciem błędu niezwłocznie po jego zgłoszeniu. Konieczne jest przy tym uwzględnienie możliwości organizacyjnych administratora, co może przejawiać się w szczególności zróżnicowaniem czasu reakcji w zależności od terminu wpłynięcia zgłoszenia (za dnia lub w nocy; w dzień roboczy lub w dzień wolny od pracy).

Czas naprawy błędu, wymiany sprzętu i rozwiązania tymczasowe

Oprócz czasu reakcji administratora, umowa utrzymaniowa powinna określać także maksymalny czas usuwania poszczególnych błędów lub wymiany wadliwych elementów hardware’u (jeśli jakiś został przekazany i jest niezbędny do funkcjonowania systemu). Na wypadek poważnych awarii, skutkujących niemożnością korzystania z całego systemu, warto z góry ustalić rozwiązania tymczasowe, umożliwiające funkcjonowanie przedsiębiorstwa zamawiającego w przynajmniej podstawowym zakresie. 

Kary umowne

Mimo iż kara umowna powinna być stałym elementem każdej umowy IT, w przypadku umowy utrzymaniowej jej obecność ma szczególne znaczenie. Pozwoli ona bowiem szybciej uzyskać pokrycie szkód w przedsiębiorstwie usługobiorcy, które mogą być skutkiem przekroczenia przez administratora wyznaczonych terminów reakcji na zgłoszenie błędu oraz jego usunięcia.

Podsumowanie

Nawet jeżeli bezpośrednio po wdrożeniu oprogramowanie działa bez zarzutu, nie ma gwarancji, że jest ono całkowicie wolne od wad. Niektóre błędy i niedoróbki ujawniają się bowiem dopiero po pewnym czasie, ponadto mogą wynikać z przyczyn, których ani usługodawca, ani usługobiorca nie byli w stanie przewidzieć. Tylko umowne określenie obiektywnych parametrów oprogramowania oraz środków podejmowanych w razie ich niedotrzymania skutecznie zabezpieczy interesy usługodawcy i znacząco zredukuje negatywne skutki potencjalnych awarii. 

Artykuł ten stanowi fragment naszego e-booka. Możesz go pobrać bezpłatnie klikając baner poniżej. 

Udostępnij dalej:
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Email this to someone
email